基于数据挖掘的cti系统及自动化控制方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种基于数据挖掘的CTI系统及自动化控制 方法。
【背景技术】
[0002] CTI，被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫 中心，用来描述计算机管理电话呼叫。
[0003] 目前，我国经济发展水平不断提高，但企业间竞争的方式还较单一，企业间竞争的 层次还没有提高到信息、服务竞争的程度。随着市场竞争不断加剧，要想在市场中取得主动 地位，要从根本上改善服务态度和质量，就要提高自己的信息化服务水平。同时对用户的兴 趣、爱好进行统计，提高了服务质量，又提高了服务效率，必然能够赢得更多的顾客。这为 CTI产业的发展带来了外部的机遇。
[0004] 目前的CTI产品虽然提供交互式语音，自动呼叫分配，客户资料查询显示，电话转 接等基本功能，但还有不少缺点存在，最主要的缺点是目前CTI技术停留在话务控制的优 化上，极少对数据进行挖掘和预测分析，不能做到对客户喜好偏好的分析，不能对企业成本 预测，员工预测和座席生产力及业绩的跟踪预测。
[0005] 数据挖掘一般是指从大量的数据中通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习 等算法搜索隐藏于其中信息的过程。
[0006]目前较多企业开发独立的数据挖掘分析系统，能为企业提供各种分析导向数据。 CTI却是只致力于话务传送的调度控制。两种技术是分离的，独立的。坐席还需耗费大量精 力去研读网上或数据挖掘公司提供的这些数据，然后逐个客户回访，还需手动填写每个客 户的相关报表数据。而且对坐席的业绩只能单纯地以订单体现，无法具体跟踪坐席的其他 工作量。
【发明内容】
[0007] 本发明的目的是为了克服现有技术的缺陷，提供一种基于数据挖掘的CTI系统及 自动化控制方法，从而形成一个自动化的CTI系统，便于坐席更好地为客服服务，提高工作 效率，也便于企业对坐席的管理。
[0008] 为实现上述目的，本发明采用的技术方案为：
[0009] 本发明提供了一种基于数据挖掘的CTI系统，该系统包括接入交换机、WEB服务 器、数据库服务器、PBX服务器、监控服务器、CTI服务器和若干坐席。
[0010] 接入交换机，其作为连接服务的最前端设备，它连接到CTI服务器上，为用户提供 语音接入与呼出，实现网络交换功能。
[0011] WEB服务器，其用于与网页的FLASH控件，网页前端坐席连接；解析前端数据，转换 数据格式，然后再转发这些数据到CTI服务器上。
[0012] 数据库服务器，其用来管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户 资料数据等，这些数据是多种统计报表的数据源。
[0013] PBX服务器，其采用FREESWITCH架构，提供各种具体话务功能的服务。
[0014] 监控服务器，其监控系统服务各种状态，提供备份告警功能，协调系统运行。
[0015] CTI服务器，其是整个CTI系统的核心，其内部还具有数据挖掘分析模块。
[0016] 优选地，该系统的数据挖掘分析模块通过TBC算法，重聚类算法，遗传算法及数理 统计等方法分析出用户行为的相关图谱，并以界面方式显示给座席。
[0017] 优选地，每一个坐席都需要注册到CTI服务器，才能外呼或接受呼入。
[0018] 优选地，座席首先发送签入信息到CTI服务器，CTI服务器根据信息进行记录以及 分配资源队列，然后CTI服务器将该信息发给PBX服务器，PBX服务器进行必需的记录及处 理，之后使用该坐席软件进行呼叫及各种话务功能。
[0019] 优选地，CTI服务器与座席、数据库服务器均采用XML格式通信；CTI服务器与PBX 服务器连接，采用AMI数据格式通信；CTI服务器与WEB服务器采用对象访问协议格式通 {目。
[0020] 本发明还提供了一种基于数据挖掘的CTI系统的自动化控制方法，该方法的流程 为：首先，获取客户对某事务或词条的喜好数据集，然后通过数量统计的方法分析数据，得 到用户对某词条的喜好度，生成相关数据统计图表，呈现到页面上并给坐席查看；CTI系统 根据分析得到的数据图表，预测每个客户的喜好与行为，并主动呼叫潜在客户，当接通后通 知对应销售领域的坐席，坐席也可根据CTI系统提示定期回访，向确定的客户主动推送某 些产品或者服务。
[0021] 优选地，本方法通过设定用户兴趣的主题集，用带权重的特征向量描述用户不同 的兴趣主题以得到用户的喜好数据集。
[0022] 本发明技术方案带来的有益效果：
[0023] 本发明通过将数据挖掘与CTI系统结合，通过分析数据，生成任务及报表，呼叫潜 在用户推送销售都是一个整体的自动化流程。CTI系统根据数据分析模块的数据挖掘，挖掘 出每个客户的喜好产品，每个客户的基本信息等并在坐席界面显示，坐席根据系统界面提 示定期回访客户，并能熟悉的了解客户的需求，从而更好的为客户服务。通过该系统坐席不 用盲目地去给每个客户打电话进行推销，从而提高工作效率。而且任何人都可以快速上手， 减少对有经验坐席的需求，而且即使是新手员工其工作效率也极高。此外，CTI系统生产的 坐席工作效率报表，自动汇报坐席情况，对坐席的管理也非常规范方便。
【附图说明】
[0024] 为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现 有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本 发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以 根据这些附图获得其它的附图。
[0025] 图1是本发明的实施例中基于数据挖掘的CTI系统结构图；
[0026] 图2是本发明的实施例中CTI服务器与坐席及PBX服务器之间的连接图；
[0027] 图3是本发明的实施例中基于数据挖掘的CTI系统的自动化控制方法流程图。
【具体实施方式】
[0028] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例，都属于本发明保护的范围。
[0029] CTI产品就是为提高企事业单位的信息化服务水平的一款产品，其提供交互语回 应（IVR)，提供数据记录显示，提供管理语音和视频会议收集和显示，提供传真服务，收集和 显示用户或用户留下的信息，提供智能代理程序，提供呼叫者请求帮助等传统的话务控制。 为了能够更熟悉的了解客户的需求，从而更好的为客户服务，将数据挖掘技术融入到CTI 系统当中，能收集各种大量的小数据，进行分析用户的喜爱偏好以及坐席的生产力，进而为 提升销售工作效率，人员管理，企业制定方针路线等提出指引。
[0030] 本发明的基于数据挖掘的CTI系统，其系统结构如图1所示，包括接入交换机、WEB 服务器、数据库服务器、PBX服务器、监控服务器、CTI服务器和若干坐席。
[0031] 接入交换机：作为连接服务的最前端设备，它连接到CTI服务器上，为用户提供语 音接入与呼出，实现网络交换功能。
[0032] WEB服务器：用于与网页的FLASH控件，网页前端坐席连接。解析前端数据，转换 数据格式，然后再转发这些数据到CTI服务器上。
[0033] 数据库服务器：用来管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资 料数据等，这些数据是多种统计报表的数据源。
[0034] PBX服务器：采用FREESWITCH架构，提供各种具体话务功能的服务。
[0035] 监控服务器：监控系统服务各种状态，提供备份告警功能，协调系统运行。
[0036] CTI服务器：是整个CTI系统的核心，除具有传统的CTI的功能，其内部还具有数 据挖掘分析模块。
[0037] CTI系统提供交互语回应（IVR)，提供数据记录显示，提供管理语音和视频会议收 集和显示，提供传真服务，提供智能代理程序、提供呼叫者请求帮助等传统的话务控制，此 外还包括来电接听、服务处理、咨询处理、投诉处理、建议处理等相关事务。
[0038] 每一个座席都需要签入到CTI服务器，才能外呼或接受呼入。
[0039] 如图2所示，座席首先发送签入信息到CTI服务器，CTI服务器根据信息进行记录 以及分配资源队列等，然后CTI服务器将该信息发给PBX服务器，PBX服务器进行必需的记 录及其它一些处理，之后就可以使用该坐席软件进行呼叫及各种话务功能。
[0040] CTI服务器采用TCP/IP协议与系统其他部分连接。但与各部件连接采用不同的数 据格式，以签入消息为例讲述。
[0041] (l)CTI服务器与座席，数据库服务器均采用XML格式通信：
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