gt;
[0043] 如上所示是坐席向CTI服务器发送的一个坐席签入消息。
[0044] (2) CTI服务器与PBX服务器连接，采用AMI数据格式通信：
[0045] Queue: QueueAdd
[0046] Interface :SIP/013798654576@172. 27. 2. 12
[0047] Penalty :9
[0048] Paused: true
[0049] Async: 1
[0050] ActionID:Login I 013798654576 IQueueAddI0603fef2
[0051] 如上所示是CTI服务器向PBX服务器发送的一个坐席签入消息。
[0052] (3)CTI服务器与WEB服务器采用对象访问协议格式通信：
[0053] 形如：〈SOAP-ENV: Envelope
[0054] 各种属性 XSOAP: HEADERX/SOAP: HEADERXSOAP: BodyX/SOAP: BodyX/ S0AP-ENV:Envelope)
[0055] 下面列举出部分重要消息的消息标头：
[0056] 消息事件名称消息序列操作码/消息类型消息事件含义
[0057] State-Login OxAOOl 签入
[0058] State-Logout 0xA002 签出
[0059] State-NotReady 0xA003 未就绪
[0060] State-Ready 0xA004 就绪
[0061] State-Dialing 0xA005 外呼拨号
[0062] State-Ringing 0xA006 来电振铃
[0063] State-Talking 0xA007 语音通话
[0064] State-Holding 0xA008 话路保持
[0065] State-AfterCallWork 0xA009 事后处理
[0066] State-InitConsult OxAOOA 发起求助
[0067] State-Consulting OxAOOB 求助中
[0068] State-Conference OxAOOC 三方通话
[0069] 如图3所示为本发明的基于数据挖掘的CTI系统的自动化控制方法的流程图。在 该方法中数据挖掘分析模块把用户的来源，网站造访人次，用户年龄，用户职业，用户最喜 欢的网站活动，用户的建议和意见整理等信息首先记录下来并发送给CTI服务器。然后通 过TBC算法，数理统计等方法分析出用户行为的相关图谱，并以界面方式显示给座席，同时 CTI系统根据任务及报表，预测每个客户的喜好与行为，并主动呼叫潜在客户，当接通后通 知坐席，坐席也可根据CTI系统提示定期回访，向确定的一些人主动推送某些产品或者服 务。这个过程完全是CTI控制，自动化的，坐席根据提示操作即可，无需额外的工作。这就 是将话务调度，自动寻呼以及数据挖掘有机地结合起来，形成一套自动化CTI系统。
[0070] 通常需要用各类算法获取客户对某事务或词条的喜好度，得到喜好度后便可根据 数理统计生成视图给座席观看。
[0071] 以获得某用户对某词条的喜好度为例说明：
[0072] (1)本发明设定用户兴趣的主题集为T = {Tl，T2，...}Ti，其中，Ti表示主 题类。用户集合可表示为U = {Ul，U2，...}Ui，由于每个用户的兴趣爱好通常并非唯 一，而且各兴趣爱好之间可能还有不同的偏好程度，因此，采用带权重的特征向量来描 述用户不同的兴趣主题。对于某个用户Ui的兴趣特征可以用二维向量表示为，Ui = (jl，kl)，（j2，k2)，（j3，k4)...，其中，ji为用户感兴趣的主题词，ki表示用户题词ji的兴 趣爱好权重，它反映了用户爱好的侧重点，其权值在一段时间内随着用户访问频率和操作 的变化而迭代更新。每当有用户兴趣点增加时，各主题词的权重会发生如下迭代变化：
[0074] 上式中λ表示校正因子，表示不同时刻的概率分布函数的增量变化，φ △函数 中变量表示主题词的访问频度，在任意时刻t都满足约束条件当权值△〈0将递减，当Δ >〇 时，权值将递增。本公式即可得用户对某词条的偏好度，作为后续统计分析。
[0075] (2)根据上述所述算法得出某个用户对各种词条的喜好度值，便可用数理统计方 法分析排除词条的喜好排名，制定适当的图表，如散点图，以反映隐含在数据中的粗略的规 律性或一般趋势。另一种形式是计算若干数字特征，以刻画样本某些方面的性质，如样本均 值、样本方差等简单描述性统计量。并生成相关数据统计图表，生成到页面上，给座席查看。
[0076] (3)CTI系统再根据刚才分析得到的数据图表，预测每个客户的喜好与行为，并主 动呼叫潜在客户，当接通后通知对应销售领域的座席；座席也可根据CTI系统提示定期回 访，向确定的一些人主动推送某些产品或者服务。
[0077] 在具体实施时，例如在电信呼叫中心采用本发明的基于数据挖掘的CTI系统及自 动化控制方法，可以很方便的得知每个客户的相关消费信息，以及每个客户对各个增值产 品的喜好，从而便于坐席定期回访或者定期推送相关的产品或者服务。此外，针对每个客户 的喜好及行为，基于数据挖掘的CTI系统会主动呼叫潜在客户，接通后通知坐席，并在坐席 的可视界面显示该客户的相关信息，这样坐席就比较容易和客户沟通交流，而且即使没有 经验的坐席也可以很快适应，提高工作效率。
[0078] 在一些大型的电商平台客服中心，也可以采用基于数据挖掘的CTI系统及自动化 控制方法，CTI服务器收集企业网页上客户活动的信息，例如客户在网页上购买某件商品， 则包含该客户及其购买信息会放送到CTI系统中。根据该系统收集到的信息对客户进行统 计分析，得到该客户的清晰的行为图谱，进而预测他们的偏好与行为，从而便于坐席定期回 访或者定期推送相关的产品或者服务。
[0079] 以上对本发明实施例所提供的基于数据挖掘的CTI系统及自动化控制方法进行 了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例 的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员， 依据本发明的思想，在【具体实施方式】及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内 容不应理解为对本发明的限制。
【主权项】
1. 基于数据挖掘的CTI系统，其特征在于，该系统包括接入交换机、WEB服务器、数据库 服务器、PBX服务器、监控服务器、CTI服务器和若干坐席； 接入交换机，其作为连接服务的最前端设备，它连接到CTI服务器上，为用户提供语音 接入与呼出，实现网络交换功能； WEB服务器，其用于与网页的FLASH控件，网页前端坐席连接；解析前端数据，转换数据 格式，然后再转发这些数据到CTI服务器上； 数据库服务器，其用来管理和维护客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料 数据等，这些数据是多种统计报表的数据源； PBX服务器，其采用FREESWITCH架构，提供各种具体话务功能的服务； 监控服务器，其监控系统服务各种状态，提供备份告警功能，协调系统运行； CTI服务器，其是整个CTI系统的核心，其内部还具有数据挖掘分析模块。2. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于，该系统的数据挖掘分析模块通过TBC算 法，重聚类算法，遗传算法及数理统计等方法分析出用户行为的相关图谱，并以界面方式显 示给座席。3. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于，每一个坐席都需要注册到CTI服务器，才 能外呼或接受呼入。4. 根据权利要求1所述的系统，其特征在于，座席首先发送签入信息到CTI服务器，CTI 服务器根据信息进行记录以及分配资源队列，然后CTI服务器将该信息发给PBX服务器， PBX服务器进行必需的记录及处理，之后使用该坐席软件进行呼叫及各种话务功能。5. 根据权利要求1或4所述的系统，其特征在于，CTI服务器与座席、数据库服务器均 采用XML格式通信；CTI服务器与PBX服务器连接，采用AMI数据格式通信；CTI服务器与 WEB服务器采用对象访问协议格式通信。6. 基于数据挖掘的CTI系统的自动化控制方法，其特征在于，该方法的流程为：首先， 获取客户对某事务或词条的喜好数据集，然后通过数量统计的方法分析数据，得到用户对 某词条的喜好度，生成相关数据统计图表，呈现到页面上并给坐席查看；CTI系统根据分析 得到的数据图表，预测每个客户的喜好与行为，并主动呼叫潜在客户，当接通后通知对应销 售领域的坐席，坐席也可根据CTI系统提示定期回访，向确定的客户主动推送某些产品或 者服务。7. 根据权利要求6所述的方法，其特征在于，通过设定用户兴趣的主题集，用带权重的 特征向量描述用户不同的兴趣主题以得到用户的喜好数据集。
【专利摘要】本发明公开了一种基于数据挖掘的CTI系统，该系统包括接入交换机、WEB服务器、数据库服务器、PBX服务器、监控服务器、CTI服务器和若干坐席。其中，CTI服务器中增设一个数据分析模块。此外，本发明还公开了一种基于数据挖掘的CTI系统的自动化控制方法。通过本发明形成了一整套自动化的CTI系统，便于坐席更好地为客服服务，提高工作效率，也便于企业对坐席的管理。
【IPC分类】H04M3/51, H04M3/22, G06F17/30, H04L29/08
【公开号】CN105262913
【申请号】CN201510567793
【发明人】李幼庭, 黄伟基, 王向辉
【申请人】广东亿迅科技有限公司
【公开日】2016年1月20日
【申请日】2015年9月8日