业务操作的分配方法及装置与流程

本发明涉及通信领域，特别涉及通信领域中业务操作的分配方法及装置。

背景技术：

随着移动互联网技术的快速发展，智能手机、平板电脑或电视等终端设备已经成为人们日常生活中不可缺少的设备之一。目前，大多数商家会提供上门安装或者上门维修业务。比如，在购买电视时，一般商家都会提供上门安装服务。如果电视是通过购物网站购买的，用户还需要联系网上客服，通过网上客服联系上门安装的工程师。但是如果客服人员较忙或者客服人员疏忽等原因，可能会导致工程师无法在指定的时间到达指定的地点为客户提供安装服务。

如果用户购买的终端设备发生故障，而用户不想出门维修，可以通过拨打售后电话或者上网联系售后客服，以让售后工程师上门维修。但在实际的操作过程中存在很多问题，比如：如果客服较忙等原因，可能会导致工程师无法在指定的时间到达指定的地点为客户提供维修服务，用户等待时间较长。或者由于需要上门维修的客户比较多，客服人员可能会忘记，导致售后工程师无法为客户进行维修，不但工作效率极低，而且用户等待时间较长且等待之后还得不到有效的处理。

技术实现要素：

本发明实施例的目的在于提供一种业务操作的分配方法及装置，使得业务操作者能够在指定的时间到达指定的地点为客户提供业务操作，避免了业务操作效率低的问题。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种业务操作的分配方法，包括：接收用户输入的业务需求的请求信息；将各业务操作者的属性与业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者；查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端；向终端下发业务操作指令。

本发明实施例还提供了一种业务操作的分配装置，包括：接收模块、匹配模块、查找模块和下发指令模块；接收模块，用于接收用户输入的业务需求的请求信息；匹配模块，用于将各业务操作者的属性与接收模块所接收到的业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者；查找模块，用于查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端；下发指令模块，用于向查找模块查找到的终端下发业务操作指令。

本发明实施例相对于现有技术而言，通过接收用户输入的业务需求的请求信息；将各业务操作者的属性与业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者；使得，可以智能地查找与业务需求较为匹配的业务操作者。通过查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端；向终端下发业务操作指令；使得可以通过向匹配度最高的业务操作者下发业务操作指令，从而，业务操作者能够在指定的时间到达指定的地点为客户提供业务操作，避免了业务操作效率低的问题。

另外，业务需求包括故障参数、服务位置；业务操作者的属性包括：技能和产能参数；其中，产能参数包括：一个工作日内完成业务操作的次数以及每次业务操作所花费的时长。通过将故障参数分别与业务操作者的技能和产能参数的匹配度，得到匹配度最高的业务操作者，使得匹配结果较为准确，进一步保证了业务操作者能够在指定的时间到达指定的地点为客户提供业务操作。

另外，在将各业务操作者的属性与业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者中，对业务操作者的属性进行加权计算，得到匹配度最高的业务操作者。通过根据加权计算的结果，得到匹配度最高的业务操作者，可以使对业务操作者的属性进行数字化操作，使得操作结果较为准确，而且可以更加直观地获得匹配度最高的业务操作者。

另外，根据技能与业务需求的相似度，为技能配置第一权重；根据一个工作日内完成业务操作的次数以及每次业务操作所花费的时长，计算平均工作时效，根据预设工时和当前工作日的已工作时长计算本日剩余工作时长，根据剩余工作时长和平均工作时效的比例，为产能参数配置第二权重。通过上述方式为技能和产能参数配置权重，可以进一步保证业务需求与业务操作者的属性的匹配精度，从而，可以进一步保证本发明的可行性。

另外，业务操作者的属性还包括以下任意一种或其任意组合：当前位置，工作状态，预设服务地域。通过这种方式，可以进一步保证业务操作者的属性与业务需求的匹配精度，从而，可以为用户提供最为合适的业务操作者为其进行业务操作。

另外，在将各业务操作者的属性与业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者中，根据业务操作者的属性与业务需求的相似度，从所有业务操作者中筛选匹配的业务操作者，直至找到匹配度最高的业务操作者。通过筛选的方式查找匹配度最高的业务操作者，为本发明提供了另外一种实现方式，进一步增加了本发明的技术可行性。

另外，在得到匹配度最高的业务操作者之后，还包括：创建并保存匹配度最高的业务操作者与业务需求的对应关系；通过创建业务操作者与业务需求的对应关系可以生成电子工单，并且电子工单可以包括业务需求和创建电子工单的时间；还可以将业务操作者的历史操作数据进行保存，有助于提高后续调用历史操作数据的效率。

另外，在向终端下发业务操作指令之后，还包括：接收业务操作完成指令；其中，业务操作完成指令至少包括业务操作者和业务需求信息；分析业务操作完成指令，更新业务操作者的属性。在业务操作完成时，可以根据电子工单的创建时间和接收业务完成的指令计算完成此单所花费的工作时间，并且可以以此对产能参数、业务操作者的属性等进行更新，通过对业务操作者的属性进行更新，使得可以对历史记录的业务操作者的属性进行实时更新，保证存储的业务操作者的属性为当前业务操作者的属性。

另外，业务操作的分配装置还包括计算模块；计算模块用于在匹配模块得到匹配度最高的业务操作者时，对业务操作者的属性进行加权计算，得到匹配度最高的业务操作者。

附图说明

图1是根据本发明第一实施方式中业务操作的分配方法的流程图；

图2是根据本发明第二实施方式中业务操作的分配方法的流程图；

图3是根据本发明第三实施方式中业务操作的分配方法的流程图；

图4是根据本发明第四实施方式中业务操作的分配方法的流程图；

图5是根据本发明第五实施方式中业务操作的分配方法的流程图；

图6是根据本发明第六实施方式中业务操作的分配装置的方框图；

图7是根据本发明第七实施方式中业务操作的分配装置的方框图；

图8是根据本发明第八实施方式中业务操作的分配系统的方框图；

图9是根据本发明第九实施方式中终端的方框图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的各实施方式进行详细的阐述。然而，本领域的普通技术人员可以理解，在本发明各实施方式中，为了使读者更好地理解本申请而提出了许多技术细节。但是，即使没有这些技术细节和基于以下各实施方式的种种变化和修改，也可以实现本申请所要求保护的技术方案。

本发明的第一实施方式涉及一种业务操作的分配方法，具体流程如图1所示，其包括：

步骤101，接收用户输入的业务需求的请求信息。

需要说明的是，用户可以通过终端的客户端或者终端的网页账号输入业务需求的请求信息，并将业务需求的请求信息发送至服务器，服务器可以接收用户输入的业务需求的请求信息。

步骤102，将各业务操作者的属性与业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者。其中，业务操作者可以是售后维修工程师、售后调试工程师或者安装工程师等。

步骤103，查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端。

本实施方式中可以预先在各工程师的终端上安装上门服务的应用程序。需要说明的是，还可以在服务器中预存每个业务操作者和终端的一一绑定信息，根据匹配度最高的业务操作者和绑定关系查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端。

步骤104，向终端下发业务操作指令。

可以通过向该工程师的应用程序下发指令，来完成派单工作。从而使匹配度最高的业务操作者可以根据下发到终端的业务操作指令，向用户提供上门维修或安装等服务。

通过上述内容，不难发现，本实施方式中通过接收用户输入的业务需求的请求信息；将各业务操作者的属性与业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者；使得，可以智能地查找与业务需求较为匹配的业务操作者。通过查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端；向终端下发业务操作指令；使得可以通过终端向匹配度最高的业务操作者下发业务操作指令，从而，业务操作者能够在指定的时间到达指定的地点为客户提供业务操作，避免了业务操作效率低的问题。

本发明的第二实施方式涉及一种业务操作的分配方法，在本实施方式中，业务操作者的属性包括：业务操作者的技能和产能参数。具体流程如图2所示，其包括：

步骤201，接收用户输入的业务需求的请求信息。其中，业务需求可以包括故障参数、服务位置。

步骤202，对业务操作者的属性进行加权计算，得到匹配度最高的业务操作者。

具体地说，产能参数可以包括：一个工作日内完成业务操作的次数以及每次业务操作所花费的时长。

根据技能与业务需求的相似度，为技能配置第一权重。比如：上述故障参数为电视机无法显示。如果业务操作者的技能为维修电视机，则为该业务操作者的技能配置的第一权重可以为1。如果业务操作者的技能为维修空调，则为该业务操作者的技能配置的第一权重可以为0。需要说明的是，本实施方式对第一权重的具体数值不做限制，以上只是作为范例进行说明。

根据一个工作日内完成业务操作的次数以及每次业务操作所花费的时长，计算平均工作时效。可以将一个工作日内每次业务操作所花费的时长进行求和，得到当前工作日的已工作时长。并将已工作时长除以该工作日内完成业务操作的次数，得到平均工作时效。根据预设工时和已工作时长计算本日剩余工作时长，根据剩余工作时长和平均工作时效的比例，为产能参数配置第二权重。比如：剩余工作时长和平均工作时效的比例的比例越大，配置的第二权重越大，剩余工作时长和平均工作时效的比例的比例越小，配置的第二权重越小。或者，可以直接将剩余工作时长和平均工作时效的比例作为配置的第二权重。本发明对第二权重的配置方式不做具体限制，只要是能实现上述目的的第二权重的任意配置方式，均应在本发明的保护范围之内。

根据以上配置的第一权重和第二权重对业务操作者的技能和产能参数进行加权计算，将计算结果最大的业务操作者作为相似度匹配最高的业务操作者。

步骤203，查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端。

步骤204，向终端下发业务操作指令。

通过上述内容，不难发现，本实施方式中通过故障参数分别与业务操作者的技能和产能参数的匹配度，得到匹配度最高的业务操作者，使得匹配结果较为准确，进一步保证了业务操作者能够在指定的时间到达指定的地点为客户提供业务操作。

本发明的第三实施方式涉及一种业务操作的分配方法。第三实施方式在第二实施方式的基础上做了改进，主要改进之处在于：在本发明第三实施方式中，业务操作者的属性还包括以下任意一种或其任意组合：当前位置，工作状态，预设服务地域。本实施方式以业务操作者的当前位置为例进行说明，具体流程，如图3所示：

步骤301，接收用户输入的业务需求的请求信息。其中，业务需求可以包括故障参数、服务位置。

步骤302，为技能配置第一权重、为产能参数配置第二权重、为当前位置和服务位置的距离配置第三权重。

具体地说，如果当前位置和服务位置的距离大小在第一预设范围，则为上述距离配置值为a的第三权重。如果当前位置和服务位置的距离大小在第二预设范围，则为上述距离配置值为b的第三权重。并且，在第一预设范围的最大值小于第二预设范围的最小值时，a大于b。

步骤303，对业务操作者的属性进行加权计算，得到匹配度最高的业务操作者。

具体地说，根据第一权重、第二权重和第三权重，对业务操作者的技能、产能参数以及上述距离进行加权计算；将计算结果最大的业务操作者作为相似度匹配最高的业务操作者，从而得到匹配度最高的业务操作者。

步骤304，查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端。

步骤305，向终端下发业务操作指令。

通过上述内容，不难发现，本实施方式可以进一步保证业务操作者的属性与业务需求的匹配精度，从而，可以为用户提供最为合适的业务操作者为其进行业务操作。

本发明的第四实施方式涉及一种业务操作的分配方法。第四实施方式与第二或第三实施方式大致相同，主要区别之处在于：在第二或第三实施方式中，通过加权计算得到匹配度最高的业务操作者。而在本发明第四实施方式中，根据业务操作者的属性与业务需求的相似度，从所有业务操作者中筛选匹配的业务操作者，直至找到匹配度最高的业务操作者。

本实施方式中以业务操作者的属性包括：技能、预设服务地域、工作状态、产能参数为例进行说明。但是，需要声明的是，本实施方式并不是对业务操作者的属性做限制，仅仅是作为范例对上述筛选方式进行详细说明。

具体流程如图4所示，其包括：

步骤401，根据技能与业务需求的相似度，从所有业务操作者中筛选第一匹配的业务操作者。

具体地说，如果业务需求中的故障参数为空调无法制热。则将电脑工程师、电视工程师或者手机工程师等业务操作者剔除，只保留会维修空调的空调工程师作为第一匹配的业务操作者。

步骤402，根据预设服务地域与业务需求的相似度，从第一匹配的业务操作者中筛选第二匹配的业务操作者。

具体地说，如果业务需求中的服务位置不在某些业务操作者的预设服务地域内，则将这些业务操作者剔除，只保留预设服务地域包括服务位置的业务操作者作为第二匹配的业务操作者。

步骤403，根据工作状态与业务需求的相似度，从第二匹配的业务操作者中筛选第三匹配的业务操作者。

具体地说，在工程师处于工作状态时，其中，工程师的工作状态包括服务时长(当前订单状态)，根据工程师的工作状态和历史记录计算完成上述指令操作是否会超出工程师的产能，如果超出工程师的产能，则剔除该工程师后，将其余的工程师作为第三匹配的业务操作者。其中，工程师的产能指的是，该工程师一天能接多少单，平均一单服务多长时间。比如：该工程师一天能接4单，一单服务2个小时，如果工程师该工作日内，已经完成了3单，现在正在对第4单元进行处理，则判定超出工程师的产能。如果超过工程师的产能了，则将该工程师排除在外，不计算在内。或者，在工程师处于工作状态时，对工程师对应的终端最近一次收到指令的时间点与平均工作时效的时间长度进行求和，如果求和所得的时间点超过用户请求的时间点，则剔除该工程师后，将其余的工程师作为第三匹配的业务操作者。

步骤404，根据产能参数，从第三匹配的业务操作者中查找匹配度最高的业务操作者。

此外，指的一提的是，如果工程师的当前位置与上门服务的服务位置太远，则将该工程师排除在外，不计算在内，再对工程师的属性与业务需求进行相似度匹配。

通过上述内容，不难发现，本实施方式中通过筛选的方式查找匹配度最高的业务操作者，为本发明提供了另外一种实现方式，进一步增加了本发明的技术可行性。

本发明的第五实施方式涉及一种业务操作的分配方法。第五实施方式在第一或者第二或第三实施方式的基础上做了改进，主要改进之处在于：在本实施方式中，创建并保存匹配度最高的业务操作者与业务需求的对应关系。

具体流程如图5所示，其包括：

步骤501，接收用户输入的业务需求的请求信息。

步骤502，对业务操作者的属性进行加权计算，得到匹配度最高的业务操作者。

步骤503，创建并保存匹配度最高的业务操作者与业务需求的对应关系。从而，通过创建业务操作者与业务需求的对应关系可以生成电子工单，并且电子工单可以包括业务需求和创建电子工单的时间；还可以通过上述创建的对应关系将业务操作者的历史操作数据进行保存，有助于提高后续调用历史操作数据的效率。

步骤504，查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端。

步骤505，向终端下发业务操作指令。

步骤506，接收业务操作完成指令。

步骤507，分析业务操作完成指令，更新业务操作者的属性。从而，本实施方式中可以根据电子工单的创建时间和接收业务完成的指令计算完成此单所花费的工作时间，并且可以以此对产能参数、业务操作者的属性等进行更新，另外，通过对业务操作者的属性进行更新，使得可以对历史记录的业务操作者的属性进行实时更新，保证存储的业务操作者的属性为当前业务操作者的属性。从而，可以根据历史记录对上述各加权计算的权重进行动态调整，以适应于当前的业务需求。

通过上述内容，不难发现，本实施方式中可以将业务操作者的历史操作数据进行保存，有助于提高后续调用历史操作数据的效率。而且，在业务操作完成时，通过对业务操作者的属性进行更新，使得可以对历史记录的业务操作者的属性进行实时更新，保证存储的业务操作者的属性为当前业务操作者的属性。

上面各种方法的步骤划分，只是为了描述清楚，实现时可以合并为一个步骤或者对某些步骤进行拆分，分解为多个步骤，只要包括相同的逻辑关系，都在本专利的保护范围内；对算法中或者流程中添加无关紧要的修改或者引入无关紧要的设计，但不改变其算法和流程的核心设计都在该专利的保护范围内。

本发明第六实施方式涉及一种业务操作的分配装置，如图6所示，包括：接收模块61、匹配模块62、查找模块63和下发指令模块64；接收模块61，用于接收用户输入的业务需求的请求信息；匹配模块62，用于将各业务操作者的属性与接收模块61所接收到的业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者；查找模块63，用于查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端；下发指令模块64，用于向查找模块63查找到的终端下发业务操作指令。

通过上述内容，不难发现，本实施方式中可以通过终端向匹配度最高的业务操作者下发业务操作指令，从而，业务操作者能够在指定的时间到达指定的地点为客户提供业务操作，避免了业务操作效率低的问题。

不难发现，本实施方式为与第一实施方式相对应的装置实施例，本实施方式可与第一实施方式互相配合实施。第一实施方式中提到的相关技术细节在本实施方式中依然有效，为了减少重复，这里不再赘述。相应地，本实施方式中提到的相关技术细节也可应用在第一实施方式中。

值得一提的是，本实施方式中所涉及到的各模块均为逻辑模块，在实际应用中，一个逻辑单元可以是一个物理单元，也可以是一个物理单元的一部分，还可以以多个物理单元的组合实现。此外，为了突出本发明的创新部分，本实施方式中并没有将与解决本发明所提出的技术问题关系不太密切的单元引入，但这并不表明本实施方式中不存在其它的单元。

本发明第七实施方式涉及一种业务操作的分配装置，在本实施方式中，业务需求包括故障参数、服务位置；业务操作者的属性包括：技能和产能参数；其中，产能参数包括：一个工作日内完成业务操作的次数以及每次业务操作所花费的时长。

如图7所示，业务操作的分配装置包括：接收模块71、匹配模块72、查找模块74和下发指令模块75；接收模块71，用于接收用户输入的业务需求的请求信息；匹配模块72，用于将各业务操作者的属性与接收模块71所接收到的业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者；查找模块74，用于查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端；下发指令模块75，用于向查找模块74查找到的终端下发业务操作指令。

进一步地，业务操作的分配装置还包括计算模块73；计算模块73，用于在匹配模块72得到匹配度最高的业务操作者时，对业务操作者的属性进行加权计算，得到匹配度最高的业务操作者。

通过上述内容，不难发现，本实施方式中通过故障参数分别与业务操作者的技能和产能参数的匹配度，得到匹配度最高的业务操作者，使得匹配结果较为准确，进一步保证了业务操作者能够在指定的时间到达指定的地点为客户提供业务操作。

由于第二实施方式与本实施方式相互对应，因此本实施方式可与第二实施方式互相配合实施。第二实施方式中提到的相关技术细节在本实施方式中依然有效，在第二实施方式中所能达到的技术效果在本实施方式中也同样可以实现，为了减少重复，这里不再赘述。相应地，本实施方式中提到的相关技术细节也可应用在第二实施方式中。

本发明第八实施方式涉及一种业务操作的分配系统，如图8所示，业务操作的分配系统包括第一终端1、第二终端2和服务器3。本实施方式的第一终端1包括：第一处理器11、第一存储器12、第一显示器13和第一收发器14。其中，第一处理器11为系统的核心，其可以CPU(中央处理器)、DSP(Digital Signal Processor，数字信号处理器)等，其主要负责终端中各部件之间的协调工作。其中，第一存储器12可以为ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random Access Memory，随机访问存储器)、缓存或闪存等存储设备，其可以用于存储计算机可读的程序指令。其中，第一显示器13主要用于显示人机交互界面，以方便用户进行操作，并显示相应的操作界面。其中，第一收发器14主要用于与服务器2进行通信，发送自身的设备参数以及用户输入的业务需求的请求信息给服务器2，并接收服务器2发来的对请求信息的反馈信息。

本实施方式的服务器2可以包括第二处理器21、第二存储器22和第二收发器23。其中，第二处理器21为系统的核心，其可以CPU(中央处理器)、DSP(Digital Signal Processor，数字信号处理器)等，其主要负责服务器中各部件之间的协调工作，以及在数据库中将各业务操作者的属性与所述业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者，并查找匹配度最高的业务操作者所对应的第二终端3。其中，第二存储器22可以为ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random Access Memory，随机访问存储器)、缓存或闪存等存储设备，其可以用于存储计算机可读的程序指令，该程序指令用于使得处理器实现本实施例所示的匹配和查找功能。另外，本实施方式的数据库也存储于第二存储器22中。第二收发器23主要用于与第一终端1和第二终端3进行通信，接收来自第一终端1的设备参数和请求信息，将收到的设备参数和请求信息提供至第二处理器21，并发送业务操作指令给第二终端3。

本实施方式的第二终端3包括：第三处理器31、第三存储器32、第三显示器33和第三收发器34。其中，第三处理器31为系统的核心，其可以CPU(中央处理器)、DSP(Digital Signal Processor，数字信号处理器)等，其主要负责终端中各部件之间的协调工作等。其中，第三存储器32可以为ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random Access Memory，随机访问存储器)、缓存或闪存等存储设备，其可以用于存储计算机可读的程序指令。其中，第三显示器33主要用于显示人机交互界面，以方便用户进行操作，并显示相应的界面。其中，第三收发器34主要用于与服务器2进行通信，接收服务器2发来的业务操作指令。

不难发现，本实施方式为与第一实施方式相对应的系统实施例，本实施方式可与第一实施方式互相配合实施。第一实施方式中提到的相关技术细节在本实施方式中依然有效，为了减少重复，这里不再赘述。相应地，本实施方式中提到的相关技术细节也可应用在第一实施方式中。

本发明第九实施方式涉及一种终端，如图9所示，本实施方式的终端可以包括：处理器91、存储器92、显示器93和收发器94。

其中，处理器91为终端的核心，其可以为CPU(中央处理器)、DSP(Digital Signal Processor，数字信号处理器)等，其主要负责终端中各部件之间的协调工作，以及将各业务操作者的属性与业务需求进行相似度匹配，得到匹配度最高的业务操作者，并查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端。其中，存储器92可以为ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random Access Memory，随机访问存储器)、缓存或闪存等存储设备，其可以用于存储计算机可读的程序指令，该程序指令用于使得处理器91实现本实施例所示的得到匹配度最高的业务操作者，并查找匹配度最高的业务操作者所对应的终端的功能。其中，显示器93主要用于显示人机交互界面，以方便用户进行操作，并显示业务操作指令。其中，收发器94主要用于与其他终端进行通信，接收用户输入的业务需求的请求信息，或者向终端下发业务操作指令。

不难发现，本实施方式为与第一实施方式相对应的设备实施例，本实施方式可与第一实施方式互相配合实施。第一实施方式中提到的相关技术细节在本实施方式中依然有效，为了减少重复，这里不再赘述。相应地，本实施方式中提到的相关技术细节也可应用在第一实施方式中。

本领域技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一个设备(可以是单片机，芯片等)或处理器(processor)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域的普通技术人员可以理解，上述各实施方式是实现本发明的具体实施例，而在实际应用中，可以在形式上和细节上对其作各种改变，而不偏离本发明的精神和范围。