一种适用于智能呼叫平台的质检系统及方法与流程

本发明涉及通信技术领域，尤其是涉及一种适用于智能呼叫平台的质检系统及方法。

背景技术：

智能呼叫平台呼叫中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是，客服人员在进行语音应答时常常会带入个人情绪，从而影响服务效果，此外，管理人员也不便于及时、客观地进行管理及接入。

专利号为cn104905803b的中国专利，可穿戴电子设备及其情绪监控方法，公开了一种可穿戴电子设备及其情绪监控方法。该电子设备包括：生理监测传感器，用于实时获得配戴者的当前生理状态数据；数据存储器，用于存储配戴者在预定情绪状态时的预存生理状态数据；第一比较器，用于将所述生理监测传感器所获得的所述当前生理状态数据与所述预存生理状态数据进行比较，判断所述配戴者当前是否处于所述预定情绪状态，获得第一比较结果；指令生成器，用于根据所述第一比较结果发出情绪监控输出指令。所述可穿戴电子设备通过实时监测获得配戴者的当前生理状态数据，与预存的生理状态数据进行比较，能够判断出配戴者的当前情绪状态是否为预设状态，实现对配戴者的情绪监控目的。但是该技术方案应用场景单一、管理不便，不能适用于智能呼叫平台的情绪监控及监管。

因此，现有技术还缺少一种适用于智能呼叫平台的情绪监控及监管系统及方法。

技术实现要素：

为解决上述的技术问题，本发明提供了一种适用于智能呼叫平台的情绪监控及监管系统及方法。

本发明的第一个方面，提供了一种适用于智能呼叫平台的质检系统，包括：第一监控单元、录音单元、第二监控单元和反馈单元，所述第一监控单元、所述录音单元、所述第二监控单元和所述反馈单元依次连接，

所述第一监控单元，用于获取声音，并将获取的声音的音量与预先设置的阈值进行比较；采用第一监控单元可以有效避免智能呼叫平台不同客服人员的串音导致的干扰。

所述录音单元，用于录取超过阈值的声音；采用录音单元可以实现实时以及事后追踪管理。

所述第二监控单元，用于监控录制的声音是否存在音量突变和敏感词汇；所述敏感词汇包括不文明以及不适宜场景的用语。

所述反馈单元，用于给予操作者警示；所述警示优选无声的警示，比如，振动。

优选地，本发明的质检系统还包括第三监控单元、信号放大单元和处理单元，所述第三监控单元、所述信号放大单元、所述处理单元和所述反馈单元依次连接；

所述第三监控单元，用于获取操作者的基本生命体征；

所述信号放大单元，用于将第三监控单元获取的基本生命体征的信号进行放大，以便后端进行分析处理；

所述处理单元，用于判断操作者的基本生命体征是否超过阈值。

优选地，所述第三监控单元包括心率监控单元、体温监控单元和呼吸监控单元。

优选地，所述反馈单元包括振动装置。

本发明的第二个方面，提供了一种适用于智能呼叫平台的质检系统的方法，包括以下步骤：

a1)获取声音，并将获取的声音的音量与预先设置的阈值进行比较，如果音量超过阈值则进行步骤a2)；

a2)录取超过阈值的声音；

a3)对超过阈值的声音进行分析、监测，判断是否存在音量改变和/或敏感词汇，当存在音量改变和/或敏感词汇时，进行步骤a4)；

a4)给操作者信息反馈以调整操作者的情绪状态。

优选地，本发明的方法还包括以下步骤：

b1)获取操作者的基本生命体征的信号；

b2)将获取的操作者的基本生命体征的信号进行放大；

b3)判断操作者的基本生命体征是否超过阈值，如果超过进行步骤a4)。

优选地，所述的音量阈值为40-60分贝。

优选地，所述心率阈值为85-95次/分钟、所述体温阈值为37-37.5℃、所述呼吸阈值为20-22次/分。

本发明技术方案相对于现有技术的有益效果是：本发明提供的质检系统可以对客服的通话录音进行实时在线和离线的质量检测，对客服的情绪以及违规关键词进行提醒，并报告客服上级主管，进行干预。

附图说明

图1为本发明实施例中适用于智能呼叫平台的质检系统的结构简图；

图2为本发明实施例中适用于智能呼叫平台的质检系统的方法流程图；

附图中：1、第一监控单元，2、录音单元，3、第二监控单元，4、反馈单元，5、第三监控单元，6、信号放大单元，7、处理单元，5.1、心率监控单元，5.2、体温监控单元，5.3、呼吸监控单元。

具体实施方式：

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明，但不作为本发明的限定。

请参见图1所示，示出了适用于智能呼叫平台的质检系统的结构简图，其中，包括第一监控单元1、录音单元2、第二监控单元3、反馈单元4、第三监控单元5、信号放大单元6、处理单元7、心率监控单元5.1、体温监控单元5.2、呼吸监控单元5.3；第一监控单元1、录音单元2、第二监控单元3和反馈单元4依次连接，第三监控单元5、信号放大单元6、处理单元7和反馈单元4依次连接。

本实施例中，第一监控单元用于获取声音，并将获取的声音的音量与预先设置的阈值进行比较。

本实施例中，录音单元用于录取超过阈值的声音。

本实施例中，第二监控单元用于监控录制的声音是否存在音量突变和敏感词汇。

本实施例中，反馈单元为振动装置，用于给予操作者警示。

本实施例中，第三监控单元包括心率监控单元、体温监控单元和呼吸监控单元，用于获取操作者的基本生命体征；

本实施例中，信号放大单元，用于将第三监控单元获取的基本生命体征的信号进行放大，以便后端进行分析处理；

本实施例中，处理单元，用于判断操作者的基本生命体征是否超过阈值。

通过图2进一步的认识本发明的智能呼叫平台的质检系统的方法。

本实施例的智能呼叫平台的质检系统的方法包括以下步骤：

1、开始；

2、进入通话；

3、获取声音，并将获取的声音的音量与预先设置的阈值进行比较，如果音量超过阈值则进行步骤4；

4、录取超过阈值的声音；

5、对超过阈值的声音进行分析、监测，判断是否存在音量改变和/或敏感词汇，当存在音量改变和/或敏感词汇时，进行步骤6；

6、给操作者信息反馈以调整操作者的情绪状态；

7、获取操作者的基本生命体征的信号；

8、将获取的操作者的基本生命体征的信号进行放大；

9、判断操作者的基本生命体征是否超过阈值，如果超过进行步骤6。

本实施例中，音量阈值为60分贝、心率阈值为95次/分钟、体温阈值为37.5℃、呼吸阈值为22次/分。

以上仅为本发明较佳的实施例，并非因此限制本发明的实施方式及保护范围，对于本领域技术人员而言，应当能够意识到凡运用本发明说明书及图示内容所作出的等同替换和显而易见的变化所得到的方案，均应当包含在本发明的保护范围内。