使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法与流程

本发明涉及通信中继技术领域，尤其涉及使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法。

背景技术：

电话客服是客户服务领域较为重要的组成部分，随着目前客户规模的增长，电话客服团队也会相应增长，以对客户提供及时、有效的客户服务。电话客服团队对客户提供相关服务依托于电话中心系统，该系统提供了客户进线后坐席分配，语音菜单播报等相关功能。这套系统通过中继线路（包括pri中继线路和sip中继线路）与运营商电话网络连接，实现客户拨叫的电话能够被坐席接听与坐席拨叫电话能够被客户接听。

中继线路作为一种有限资源，建设与维护均存在成本。当前一定规模的呼叫中心均会考虑对于中继线路的异中心灾备，防止由于单一中心的异常造成所有电话服务的中断。在此种双中心部署模式下，假设呼叫中心日均中继线路的并发使用量是200路，峰值中继线路的并发使用量为300路（人工+智能语音）。在线路建设上，我们需要中继线提供600路的并发（示例为双中心，故总体规划量为峰值量*2，这样才能保证单中心可以完全承担所有语音业务的线路需求），才能保证当某一中心出现问题时，单一中心可以独立承接所有线路需求，保证呼叫中心业务整体不受影响。对于中继网关，该网关可以实时监测其对接的中继线路使用情况，而这部分数据当前未能与后端呼叫中心系统打通，故无法实时根据线路占用情况调配各种资源。造成了当前普遍的线路分配模式为：人工客服峰值并发通话量为200，安排通过机房a中继网关线路出局；智能语音外呼峰值并发通话量为100，安排通过机房b中继网关线路出局。

对于上述技术方案会产生一下3个问题：1.中继线路利用率低下；2.对中继线路总数量要求较高；3.线路使用情况受作业时间以及客户进线时间偏好影响，在每日有较大的波动。

技术实现要素：

为解决上述问题，本发明提供使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法。通过话务管理系统获取中继线路的实时使用情况从而动态安排外呼并发从而提高了中继线路的利用率。

本发明提供使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法，包括：

a.各机房的话务管理系统对其本机房的所有话路进行实时获取，从而得到各机房的中继线路的实时使用量；

b.根据各机房的中继线路的接入总数减去各机房的中继线路的实时使用量，从而得到各机房当前空余的中继线路数；

c.对不同机房的话务管理系统的中继线路使用情况进行数据同步到所有机房的话务管理系统，使所有机房的话务管理系统都能得到所有中继线路的实时使用量和空余的中继线路数；

d.呼叫中心系统根据各机房当前中继线路的使用情况动态利用中继线路。

本申请通过对中继线路实时使用情况的掌控，动态安排对客户的外呼作业并发量，从而达到合理利用中继线路的效果。并且抵消了人工坐席时间以及客户进线时间偏好对中继线路实际使用情况带来的波动性影响，能够使中继线路的实际使用情况更加平滑。

进一步的，步骤a包括：

a1.在话务管理系统启动之初，将中继线路的实时占用量设置为0；

a2.在中继线路实时占用量为0的基础上，每通过话务管理系统接通一通话路，则中继线路实时占用量加1；每监控到一通话路断线，则中继线路实时占用量减1；以此获得各机房的中继线路的实时使用量。

所述步骤a获取各机房的中继线路的实时使用量，为后续动态安排外呼并发量提供参考基础。

进一步的，步骤b包括：

b1.各机房的话务管理系统分别对各机房的中继线路的实际接入并发数进行初始化配置；

b2.各机房的中继线路的实际接入并发数分别对应减去步骤a2得到的各机房的中继线路的实时使用量，即得到各机房当前空余的中继线路数。

进一步的，步骤c包括：

c1.当某一机房的话务管理系统管理的中继线路实时使用量增加或减少时，将该中继线路的实时情况同步至各机房的话务管理系统；

c2.任何一个机房的话务管理系统都可以获取所有的中继线路的实时使用量以及空余中的中继线路数。

所述步骤c任何机房的话务管理系统都可以获得中继线路实时使用情况，能够更加客观直接方便地监测到中继线路实时使用情况，在中继线路繁忙时调低外呼并发数，在中继线路较为空闲时提高外呼并发数。

进一步的，步骤d包括：

d1.呼叫中心系统能够通过任何一个机房的话务管理系统获得所有中继线路的实时使用量以及空余中的中继线路；

d2.根据呼叫中心系统配置的线路占用上限，以及已知的总并发数和获得的中继线路的实时使用量，由总并发数×线路占用上限-实时使用量从而获得建议调整的预测式外呼数，并由呼叫中心系统对预测式外呼并发数进行调整从而能够动态利用中继线路。

所述步骤d通过中继线路的实时使用情况，动态利用中继线路。从而能够提高中继线路的利用率。

本发明使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法，通过话务管理系统获取中继线路的实时使用情况后，根据实时使用情况动态安排外呼并发。能够提高中继线路的利用率，并且能够降低对中继线路的总数量要求，能够抵消人工坐席作业时间以及客户进线时间偏好对中继线路实际使用情况带来的波动性影响，使得中继线路的实际使用情况更加平滑。

附图说明

图1为本发明使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法的流程图。

图2为本发明使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法的效果图。

图3为未使用本发明使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法的效果对比图。

具体实施方式

以下结合实施例的具体实施方式，对本发明的上述内容再作进一步的详细说明。但不应将此理解为本发明上述主题的范围仅限于以下的实施例。在不脱离本发明上述思想情况下，根据本领域普通技术知识和惯用手段做出的各种替换或变更，均应包括在本发明的范围内。

如图1所示本发明使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法，包括：

1.获得中继线路实时使用量

话务管理系统在系统启动之初将中继线路的实时占用量设置为0；

话务管理系统对本机房所有话路的呼入呼出进行监控，在中继线路实时占用量为0的基础上，每通过该话务管理系统接通一通话路，中继线路的实时占用量加1，每检测到一通话路断线则中继线路实时占用量减1；以此通过话务管理系统获得其对应机房的中继线路实时使用量。

2.获得中继线路空余数

各机房的话务管理系统初始化配置各机房的中继线路实际接入并发数；例如接入4根e1中继线路，则实际接入并发数为4×30=120；

根据各机房配置的中继线路实际接入并发数减去步骤1获得的中继线路实时占用量，得到各机房当前空余的中继线路数。

3.将中继线路实时使用量和空余数同步至各个话务管理系统

当某个话务管理系统中的中继线路实时使用量发生变化时，将该中继线路的实时使用量和空余数同步至每个话务管理系统；以此每个话务管理系统都能获得所有中继线路的当前使用情况以及空余的中继线路数。

4.呼叫中心系统动态利用中继线路

根据步骤3，呼叫中心系统可以通过任何一个话务管理系统获得所有中继线路的当前使用情况和空余的中继线路数；

呼叫中心系统根据中继线路的当前使用情况和空余的中继线路数对预测式外呼并发数进行调整，预测式外呼数是指系统可以同时拨打客户的电话数量，例如将预测式外呼并发数设置为30则系统可以同时拨叫30位客户电话；

根据总并发数×线路占用上限-实时使用量从而获得建议调整的预测式外呼数，其中线路占用上限是由呼叫中心系统进行配置的。例如当前中继线路总并发数为300，中继线路的实时使用量为150，如果设置的线路占用上限为80%，则预测式外呼可以建议调整为300×0.8-150=90。

实例1

1.获得中继线路的实时使用量；

2.根据中继线路的实时使用量和实际接入并发数，由实际接入并发数-实时使用量=中继线路空余数，从而得到中继线路的空余数；

3.将各机房接入的中继线路的实时使用量和空余数的数据同步至每个话务管理系统；

4.呼叫中心系统根据中继线路的实时使用量对预测式外呼并发数进行动态调整。

根据以上步骤可以得到中继线路的实时使用情况，得到如图2所示本发明使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法的效果图。

根据本申请，在中继线路繁忙时调低外呼并发数，在中继线路较为空闲时提高外呼并发数，从而能够有效地动态利用中继线路，提高中继线路的利用率。

为更好地阐述本发明的有益效果，本申请提供未使用本技术方案时中继线路的实时使用情况，如图3所示本发明使用话务管理系统动态利用中继线路资源的方法的效果对比图。

由图2和图3对比，明显可知，在未使用本方法时，当峰值流量到300，基于双中心中继线路灾备考虑，共需要300×2=600路并发中继线路数，才能在单一中心瘫痪的情况下，承担起整个呼叫中心的相关业务。

根据本发明，由于峰值并发数由之前的300降至210，故使用该方法仅需要210×2=420路并发中继线路数即可满足双中心中继线路灾备。

并且平均利用率由之前的200/600=33.3%提高为200/420=47.6%。

由此可知，通过本方法能够达到以下的有益效果：

1.降低了对中继线路总数量的要求；

2.提高了中继线路的利用率；

3.由图2和图3对比明显可知，能够抵消人工坐席作业时间以及客户进线时间偏好对中继线路的实际使用情况带来的波动性影响，使得中继线路的实际使用情况更加平滑。