一种人工话务系统中提高接续效率的方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及一种人工话务系统中提高接续效率的方法，属于人工话务通信技术领 域。
【背景技术】
[0002] 随着通信技术的快速发展，人工话务系统（由后台程控交换控制系统和前台话务 台组成)在各行各业得到广泛应用。在现有的人工话务系统中，整个接续业务流程通常为： 来话人呼叫上台，向话务台发起呼叫。话务台前台程序在相应的接续窗口显示电话信息并 播放来电响铃。话务员看到电话上台或听到来电铃音后，与来话人通话。根据来话人的通话 需求获取受话人信息(姓名、号码等)并呼叫受话人。当受话人向话务员确认接通来话人之 后，话务员做接通三方通话，话务员检听通话正常后，撤出通话。来话人便和受话人正常通 话。当通话结束后挂机，话务员看到来话人和受话人挂机后，拆线并将相关信息保存。
[0003] 然而，在实际的应用中，话务员在处理接续任务时是一个繁琐的过程。其中，最常 见的一种现象是，用户通常会有多个联系方式，如:办公室电话、宿舍电话、多个手机号、司 机电话、外出时使用的号码等等。话务员在寻找此类用户时，通常是逐个拨号，直到接通为 止。倘若某一时段话务量较大，而话务员又需要处理多个此类通话时，势必对话务员造成极 大困扰，严重影响接续效率。
[0004] 对同一话务员接听呼叫的情况，当情况比较简单时，例如:前几分钟通过某一手机 号找到某用户A，此次需要再次找到用户A。话务员凭借接听的"经验"可以再使用上次拨通 的号码，很快地找到用户A。然而，如果业务繁多或是间隔时间长。话务员将无法记住上次接 通用户使用的号码。另外，对于两个话务员C和B接听呼叫的情况，上一次话务员C通过办公 室号码找到用户A，而此次话务员B需接通用户A，也无法知道话务员C找过用户A或通过办公 室号码找到用户A。
[0005] 因此，不管针对同一话务员还是多个话务员，在找拥有多个号码的用户时，不可避 免的要逐个拨打号码方能接通。鉴于话务台话务量大，即时性高的特点，简化话务员的操 作，提高接续效率变得尤为重要。
【发明内容】
[0006] 针对现有技术的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种人工话务系统中 提高接续效率的方法。
[0007] 为实现上述发明目的，本发明采用下述的技术方案：
[0008] -种人工话务系统中提高接续效率的方法，包括如下步骤：
[0009] S1，在话务台为每个用户创建一个动态号码表，用于保存用户号码信息；
[0010] S2,实时监听呼叫请求，并为每个话务台设置一个定时器，检测动态号码表中记录 的最近接通时间距离现在的时长是否大于设定的归零时间间隔值;如果大于，则将动态号 码表中的接通率评估值置为"〇" ；否则，转向步骤S3;
[0011] S3，当监听到呼叫请求时，判断本次呼叫请求的时间距离动态号码表中记录的最 近接通时间的时长是否大于设定的最近呼通时间间隔值；如果大于，则提取动态号码表中 的记录信息，并将其作为显示记录信息；否则，转向步骤S4;
[0012] S4,将用户最近一次接通的记录显示出来，同时，提取动态号码表中的记录信息， 显示在最近一次接通的记录的后面，组成显示记录记录信息；
[0013] S5,话务员按照显示记录信息拨打电话，并更新动态号码表。
[0014] 其中较优地，在步骤S1中，所述动态号码表包含字段为：姓名、号码、接通率评估 值、最近接通时间。
[0015] 其中较优地，在步骤S3和步骤S4中，所述记录信息为动态号码表中用户的所有号 码?目息。
[0016] 其中较优地，所述所有号码信息按照接通率评估值降序排序，如果接通率评估值 相同，则按照最近接通时间排序。
[0017] 其中较优地，当话务台接通用户后，设置标识表明所述用户为接通数据，通话结束 后，根据接通情况更新动态号码表。
[0018] 其中较优地，根据接通情况更新动态号码表，包括如下步骤：
[0019] 获取接通的号码信息以及接通时间；
[0020] 根据用户的姓名在动态号码表中找到所述用户的记录；
[0021] 将所述用户的记录中号码对应最近接通时间变更为接通时间；将接通率评估值加 1;
[0022] 根据更新后的接通率评估值和最近接通时间，重新排列所述用户的号码信息。
[0023] 其中较优地，所述的人工话务系统中提高接续效率的方法还包括如下步骤：
[0024] S6,进行其他话务台上动态号码表的信息同步。
[0025] 其中较优地，在步骤S6中，进行其他话务台上动态号码表的信息同步，包括如下步 骤：
[0026] S61，根据设置的标识，找到用户的信息，并将信息转发到各个话务台；
[0027] S62,各话务台接收到信息后，查看动态号码表里是否有所述用户及号码信息，如 果没有，则将新记录入数据库，将接通率评估值置为"〇" ；否则转向步骤S63;
[0028] S63,更新动态号码表中的记录，将接通率评估值加1，并更新最近接通时间。
[0029] 本发明所提供的人工话务系统中提高接续效率的方法，在话务台为每个用户创建 一个动态号码表，并通过接续操作实时更新用户信息，保证接通用户概率最高的号码优先 被拨通，提高了呼出成功的概率，进而提高了接续效率。除此之外，在话务台工作过程中，实 时监听呼叫请求，为每个话务台设置一个定时器，检测动态号码表中记录的最近接通时间 距离现在的时长是否大于设定的归零时间间隔值;如果大于，则动态号码表中的接通率评 估值置为〇,有效地降低了由于时间原因造成的号码更换而引起的接通效率降低。除此之 外，进行话务台之间的动态号码表信息同步，即确保各个话务台在正常使用时，动态号码表 信息一致，保证了信息的一致性。
【附图说明】
[0030] 图1为本发明所提供的人工话务系统中提高接续效率的方法的流程图。
【具体实施方式】
[0031] 下面结合附图和具体实施例对本发明的技术内容进行详细具体的说明。
[0032] 如图1所示，本发明所提供的人工话务系统中提高接续效率的方法，包括如下步 骤:首先，在话务台为每个用户创建一个动态号码表，用于保存用户号码信息，包含字段为： 姓名、号码、接通率评估值、最近接通时间；然后，实时监听呼叫请求，为每个话务台设置一 个定时器，检测动态号码表中记录的最近接通时间距离现在的时长是否大于设定的归零时 间间隔值；如果大于，则将动态号码表中的接通率评估值置为"〇" ；否则，继续监听呼叫请 求；当监听到呼叫请求时，判断本次呼叫请求的时间距离动态号码表中记录的最近接通时 间的时长是否大于设定的最近呼通时间间隔值；如果大于，则提取动态号码表中的记录信 息，并将其作为显示记录信息；否则，将受话人最近一次接通的记录显示出来，同时，提取动 态号码表中的记录信息，显示在最近一次接通的记录的后面，组成显示记录记录信息；最 后，话务员按照显示记录信息拨打电话，并更新动态号码表。下面对这一过程做详细具体的 说明。
[0033] S1，在话务台为每个用户创建一个动态号码表，用于保存用户号码信息，包含字段 为:姓名、号码、接通率评估值、最近接通时间。
[0034] 在话务台为每个用户创建一个动态号码表，用于保存用户号码信息，如下表1所 示，包含字段为：姓名（Name)、号码（PhoneNum)、接通率评估值(Weight)、最近接通时间 (Time)。每个字段均为字符(char)类型的字段。长度根据使用需要进行设定。在接续操作过 程中，根据实时呼叫请求更新数据，在使用时，从该动态号码表高效的取出较优数据进行呼 出，即接通概率最高的号码进行呼叫。其中，姓名为数据检索列，即：根据用户的姓名在数据 库中检索关于该用户的数据。号码为呼出时所使用的号码。接通率评估值用于评估使用该 号码接通用户的概率。最近接通时间记录使用该号码最后一次接通用户的时间。通过动态 号码表可以根据接续操作实时更新用户信息，保证接接通用户概率最高的号码优先被拨 通，提高了呼出成功的概率，提高了接续效率。 L〇〇36」表1动态号码表的结构表
[0037] S2,实时监听呼叫请求，并为每个话务台设置一个定时器，检测动态号码表中记录 的最近接通时间距离现在的时长是否大于设定的归零时间间隔值;如果大于，则将动态号 码表中的接通率评估值置为"〇" ；否则，转向步骤S3。
[0038]设置归零时间间隔值，当动态号码表中记录的最近接通时间距离当前时间的时长 大于该归零时间间隔值时，该号码对应的接通率评估值归零。归零时间间隔值主要用于处 理因离当前时间过远而不再具有用于计算的意义，例如：30天以前的接通情况对于现在不 再具备参考价值等。归零时间间隔值根据实际情况进行配置。
[0039] 实时监听呼叫请求，并为每个话务台设置一个定时器，当有呼叫请求时，对呼叫请 求进行处理，获取显示记录信息;没有监听到呼叫请求时，检测动态号码表中所有记录的最 近接通时间距离现在的时长是否大于设定的归零时间间隔值;如果大于，则将动